Faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan yang bersih (Clean Goverment) dan pemerintahan yang baik (Good Governance) adalah: partisipasi, transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan. Dalam konteks pembangunan sistem Administrasi Negara, reformasi birokrasi sangat menentukan efisiensi dan juga kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta (LO DIY) mempunyai komitmen serta visi melakukan reformasi birokrasi. Komitmen ini telah dituangkan dalam Rencana Strategis (Renstra), dan dijabarkan dalam Program Kerja Jangka Panjang, Program Kerja Jangka Pendek dan Program Kerja Tahunan. Salah satu upaya tindak lanjut dari reformasi birokrasi adalah melakukan perbaikan layanan publik. Dalam upaya melakukan perbaikan pelayanan, LO DIY melakukan evaluasi menyeluruh atas kinerja lembaganya. Evaluasi ini berwujud pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat, yang melakukan pengaduan dan pernah memperoleh pelayanan dari LO DIY.

Hasil Penelitian IKM dijadikan dasar pijakan untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Selain itu tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh layanan publik menjadi acuan penting untuk menilai kesungguhan LO DIY dalam melakukan reformasi birokrasi.