Selaku warga negara barangkali kita pernah merasakan berurusan dengan penyelenggara pemerintahan maupun pelaku usaha swasta perihal pelayanan. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan publik baik berupa pelayanan barang, jasa atau pun pelayanan administratif. Pelayanan  yang kerap kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari misalnya, membuat atau mengurus kartu tanda penduduk (KTP), kartu keluarga, akta kelahiran/kematian, surat ijin mendirikan bangunan (IMB), sertifikat tanah, pelayanan bagi difabel, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan di rumah sakit, penahanan ijazah oleh pelaku usaha, pemutusan hubungan kerja (PHK) sepihak, persaingan usaha, pembiayaan/leasing, peyelenggaraan perumahan dan properti, penyelenggaraan perdagangan, pengingkaran janji/penipuan dan lain-lain. Hal ini semua adalah sederet contoh pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah maupun usaha swasta. Selain itu pemberian pelayanan yang diskriminatif masih dirasakan oleh masyarakat Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY). Kualitas layanan yang berbeda di tiap kabupaten/kota menunjukkan fakta diskriminasi tersebut. Belum lagi berbicara tentang pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi vertikal di daerah. Selain terjadi diskriminasi layanan. Transparansi pelayanan juga sangat rendah, terutama masalah biaya. Biaya tambahan dalam pemberian layanan seperti adanya uang rokok, uang administrasi, uang sukarela, uang terima kasih, salam tempel, dan lain-lain sering tampak pada soal penggunaan bahasa tertentu dalam ketentuan pelayanan. Dalam iklim investasi yang kompetitif hal ini jelas menyebabkan ekonomi biaya tinggi. Sedangkan pada pelayanan dasar lainnya, terutama pelayanan administratif sering kali menjadi ruang munculnya pungutan liar.

Ketika muncul komplain terhadap layanan, para pemberi pelayanan belum cukup responsif. Keluhan masyarakat kurang ditanggapi secara baik penuh empati, dan beretika melayani. Hal ini merupakan persoalan mendasar yang seringkali menjadi kekecewaan publik terhadap penyelenggara layanan baik pemerintah maupun usaha swasta dari sisi perilaku. Selain itu, tidak ada jaminan kepastian dalam aspek biaya, waktu, persyaratan, informasi. Ketiadaan jaminan kepastian layanan ini seringkali menjadi pertanyaan publik terhadap kualitas layanan yang dilakukan, sehingga memunculkan kesan mempersulit, melakukan penundaan berlarut, ditengah ketiadaan standar pelayanan.

Selengkapnya